ジェイアール名古屋タカシマヤで「電動車いすを店内備え付けの車いすと乗り換えろ」と云われた件について

◉表記のような出来事があり、抗議し文書回答を求めました。
Facebookのノートに詳細を掲載していますが、このブログからも概要が分るよう事の経緯を記しておきます。

c0167961_147693.jpg<発端>
7月21日(日曜)午後2時半ころ、JR名古屋駅構内の「ジェイアール名古屋タカシマヤ」でエレベーターで地下売り場に行こうとしたら、エレベーターの案内係に「店内が混み合っているので店内に備え付けの手動車いすに乗り換えてください」と云われました。

百貨店で云われたことのない「車いすを乗り換えろ」と思云われてビックリしましたが、無視してエレベーターに乗りました。地下売り場は日曜でもそんなに混雑していなかったし、どのような電動車いすでも全く差し支えない状況でした。買い物を済ませてから、広島菓子博の例もあるので黙って帰る訳にはいかないと思い、責任者ときちんと話しておくことにし、責任ある担当者を呼んでくれと要求しました。
来たのは「ジェイアール名古屋タカシマヤ」お客さま相談室 副室長 Y氏で、明らかにクレーマー対応というように感じまた。
「セニアカーについては、、、」と言い訳を始めたので、電動車いすとはどのような種類があって、どういうものかを説明し、
・電動車いすの客の入店やエレベーター利用について、何らかの制限をするよう
 エレベーター案内係に指示しているのか?
・障害者にとって電動車いすを使わなければならないことの意味を理解しているのか?
・広島菓子博で電動車いすの乗り換えを要求して大問題になったことを知っているのか?

など質問しながら、どれだけ車いすのことを理解し、どのような対応を指示しているのか、これは高島屋としての店の方針なのか? など探りましたが、「何もハッキリした方針がある訳ではありません」とかで、要領を得ませんでした。
「なぜ、車いすの乗り換えを要求してはいけないのか」など説明し、店としてのきちんとした対応を要求しましたが、回答できる権限があるのか分らない受け答えだったので、「今後乗り換え依頼などをしないと、今約束できないなら、今後どうするのか文書で回答を」
と約束させて終わりました。

<7月23日付け、簡易書留できた回答書の抜粋>

この度は、障害をお持ちのお客様に対する接客、電動車いすでの入店における貴重なご意見を賜り恐縮に存じます。
弊社では、常にお客様の立場にたち、すべてにおもてなしができ、ご満足いただけるサービスに心がけていますが、車いすに対するご指摘をいただき、大変ご迷惑をおかけし誠に申し訳ございませんでした。
高齢者や障害をお持ちの方の人口も年々増加する中、弊社としましても物を販売するサービスだけでなく、お買い物をされる障害をお持ちのお客様の介助サービスや環境整備に対する取り組みを行っておりますが、係員におもてなしの心構えが乏しくお客様にご迷惑をおかけしたことは、私共の指導の至らないものであり、電動車いすを制限するような案内をしたことに対し深く反省する次第です。
全従業員への障害をお持ちのお客様に対する教育を徹底するとともに、お客様の気持ちを理解し、お互いに助け合いができる環境をつくって参ります
ので、何卒ご理解を賜りますようお願い申し上げます。

<釈然としない回答なので、再回答を求めました>
「今後は、電動車いすを理由に、エレベータの利用や入店を断ったりしません」などと明確に表明していただきたかったのですが、「係員におもてなしの心構えが乏しくお客様にご迷惑をおかけしたことは、私共の指導の至らないものであり、電動車いすを制限するような案内をしたことに対し深く反省する次第です。」

と案内の不備の問題にすり替えられたので、これでは本当に理解されたのか分りません。
先の国会で「障害者差別解消法」という法律が成立し、3年後の施行に向けて具体的なガイドライン作成などの準備が始まろうとしています。
民間事業者には、当初は努力義務を課すだけですが、百貨店などの公共に準じるような業種では、国や自治体に近い対応が求められることになるでしょう。この法律では「合理的配慮」という国連人権条約で規定された新しい概念が導入され、「過大な負担を強いられず、やろうと思えば出来ることをやらないのは差別である」としています。
従って今回のような事案は、単なる接遇の不備ではなく「障害者差別を行った」と糾弾される恐れが起こってくる可能性があり、曖昧な回答でかわすことが難しくなってきます。
接遇の問題でなく、店として今後どのような基準で、電動車いすなどの入店の可否を判断されるのか、それとも、そのような判断などしないで、車いすを受け入れされるのか
明快に、再度のご回答を頂きたく存じます。

<8月8日再回答> 
弊社は、電動車いす(規格に適合したもの)のお客様につきましても、安心してお買い物ができる環境になっております。先日は明確なご案内が出来ずご迷惑をお掛けしました。
今後はこのようなことのなきよう注意いたす所存でございます。なお、店内が大変混雑する場合もございますので、安全には十分お気をつけ下さいますようお願い致します。
 

やはり、「電動車いすの入店は断らない」との明確な文言はありません。それどころか「混雑する時には気をつけろ」
と云っています。また、ことさらに"電動車いす(規格に適合したもの)"と書いている真意は何でしょう?
私としてはまだスッキリしませんが、これ以上の回答を引き出せると思えないので、事の経緯を公開
してみなさまに知ってもらい、今後の電動車いすへの対応について注目していただきたいと思っています。
特に名古屋の方たちに、おかしな接遇を改めたか監視くださいますようお願いします。
 
★全文はFacebookノートをご覧ください(ただしFacebook登録者しか見れません)
https://www.facebook.com/notes/508367922576606/
by yamana-4 | 2013-08-14 01:51 | ハンドル形電動車いす | Trackback | Comments(0)
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